Transcriberen kun je leren

Erik: (zucht hoorbaar) "Goedemorgen... nou ja, goedemorgen. Ik zie de cijfers van vorige week en ik word er niet vrolijk van. De gemiddelde wachttijd is opgelopen naar 8 minuten. Wat is er in hemelsnaam gebeurd in gebouw C?"

Joris: (met een defensieve ondertoon) "Erik, dat weet je toch? Die wifi-storing. Ik heb het dinsdag al in de groepsapp gezet. Ik zat in m'n eentje 12 tickets tegelijk te doen terwijl de telefoon roodgloeiend stond. Het was echt niet te doen."

Sanne: (onderbreekt) "En ondertussen stond ik aan de balie met drie docenten die letterlijk tegen me stonden te schreeuwen omdat hun les niet kon beginnen. Eén van hen, ik noem geen namen, smeet bijna zijn laptop op de balie. Ik voelde me echt totaal niet gesteund op dat moment."

Fatima: "Ik snap de frustratie, Sanne, maar we wisten zelf ook niks! Ik kreeg pas om elf uur door dat er een access point uitlag. Als wij als team niet eens weten wat er aan de hand is, hoe moeten we die mensen dan fatsoenlijk te woord staan? Ik voel me soms net een schietschijf."

Erik: (trommelt met vingers op tafel) "Oké, oké, ik hoor het. De communicatie was ruk. Maar Joris, jij had dat toch doorgezet naar beheer?"

Joris: "Ja! Maar die gasten van beheer reageren pas na drie uur. 'We zijn ermee bezig', zeggen ze dan. Ondertussen krijg ik de volle laag. Ik heb eerlijk gezegd weinig zin om volgende keer weer de kar te trekken als beheer toch hun eigen plan trekt."

Daan: (kijkt op van zijn scherm) "Misschien moeten we stoppen met elkaar de schuld te geven. Het probleem is dat we geen proces hebben voor dit soort pieken. We rennen allemaal een andere kant op. Ik probeerde nog een bericht op intranet te zetten, maar ik heb de rechten niet eens om dat direct te doen. Dat moet weer via de afdeling communicatie..."

Sanne: "Precies! Tegen de tijd dat zij wakker zijn, is de dag al voorbij. Kunnen we niet gewoon een eigen statuspagina krijgen? Iets wat we zelf kunnen updaten?"

Erik: "Dat ligt gevoelig bij de directie, dat weten jullie. Ze willen niet dat elke kleine storing direct groot op de voorpagina staat. Dat ziet er 'onprofessioneel' uit."

Fatima: (sarcastisch) "En acht minuten in de wacht staan en afgeblaft worden aan de balie, dát is wel professioneel?"

Erik: (stilte) "Punt gemaakt, Fatima. Luister, we moeten dit oplossen. Daan, jij bent handig met die tools. Kun jij een template maken voor storingscommunicatie? Iets wat we direct naar Teams en de mail kunnen pushen zonder dat we op 'communicatie' hoeven te wachten?"

Daan: "Ik kan het proberen, maar dan heb ik wel input nodig van beheer over de verwachte hersteltijden. En ik wil dat we afspreken dat we dit template altijd gebruiken, ook als het maar om één gebouw gaat."

Joris: "Prima, als het mij maar werk scheelt. Maar ik wil ook dat beheer hierop aangesproken wordt. Ik ben hun secretaresse niet."

Sanne: "En kunnen we ook iets doen aan die kennisbank? Die pagina over MFA werkt top, dat scheelt echt. Kunnen we niet zoiets maken voor 'Eerste hulp bij wifi-problemen'?"

Erik: "Goed idee. Sanne, pak jij dat op met Fatima? Dan maakt Daan dat template. Ik ga praten met de manager van beheer over die responstijden. Ik wil niet dat mijn team de dupe wordt van hun trage proces. Volgende week maandag evalueren we dit. En mensen... probeer een beetje rustig te blijven, we doen het samen."

Joris: (mompelt) "Eerst zien, dan geloven."